Das wahre Hotline-Feeling: Kalte Wut und heiße Ohren

hotline.jpgHalten wir fest: Dieses Blog hat lustig zu sein. Ich will diesen Auftrag unbedingt erfüllen. Aber was soll ich tun, wenn das Leben anders ist? Wenn ich wieder einmal an einer der schlimmsten Prüfungen gescheitert bin: Nach Kontakten mit dem Hotline- und Vor-Ort-Service eines Telefonanbieters ein gutes Gefühl zu verspüren.

Warum heißen Hotlines überhaupt so? Hot bedeutet heiß, demnach müsste es dort tierisch abgehen. Man müsste als Anrufer in Flammen stehen angesichts der Flut an Serviceleistungen. Aber meistens spürt man bloß kalte Wut und legt nach dem Gespräch in der Überzeugung auf, dass die Zunahme an Depressionen in diesem Land auch mit der wachsenden Zahl der Servicenummern zu tun hat. Sie frustrieren uns nämlich fast alle auf die gleiche fiese Art: Wer immer sich meldet, hat garantiert keinerlei Kompetenzen, um wirklich Hilfreiches zu unternehmen. Nicht weil er oder sie unfähig wäre, sondern weil der Auftraggeber das so will.

Nun also zu mir: Ich habe Telefonanbieter und Internetprovider gewechselt. Bei mir ist es jetzt die Firma mit der blauen Farbe, bei der es in der Werbung immer so schön blubbert. Und diese Leichtigkeit soll man (laut Werbung) selbstverständlich auch als Kunde erleben. Drei Schritte, und man ist drin – heißt es.

Damit nichts schiefgehen kann, wird auf CD ein „Connection-Manager“ mitgeliefert. Dieser soll helfen, macht er aber nicht, wenn das Betriebssystem nicht mehr ganz neu ist. Sobald die CD geöffnet wird, bleibt der PC stehen. Komplett. Anruf also beim – kostenpflichtigen – Kundenservice. „Ach, den Manager brauchen Sie doch gar nicht. Das geht ohne ihn besser.“ Ach so. Also einfach PC und Router miteinandern verbandeln? Wieder passiert nichts. Der Technik-Hotline-Mitarbeiter wird nervös: „Gehen Sie mal in die Einstellungen in Netzwerkumgebungen, und dann…“

Ich öffne diverse Ordner und Programm-Fenster, gebe Zahlenkolonnen in Kästchen ein – weiterhin geht nichts.

Fazit: Der Techniker muss kommen. „Umgehend“, heißt es, werde sich dieser melden. Nach acht Tagen fragt man dann doch nach. Anruf bei der Hotline, Weiterschaltung zum Technik-Service. „Wir wissen jetzt auch nicht wann er kommt, das ist eine Fremdfirma.“ Wieder rein in die Hotline. „Wo kann ich mich beschweren?“ Antwort (ungefähr): „Ja, also, bei der Kundenbetreuung. Bei mir oder per kostenpflichtigem Fax.“ „Und per Mail?“ „Nein, das geht leider nicht.“

Das ist es also: Es ist der Firma völlig klar, dass es Probleme und Beschwerden gibt. Aber man will auf gar keinen Fall davon wissen. Mehr maulen will, soll zahlen.

Schließlich ist der Retter da. Der PC meiner Tochter soll W-Lan bekommen. „Das geht nicht, er hat keine Antenne“. erklärt der Techniker. Ob er eine dabei hat? „Nein, das ist ja nicht meine Aufgabe.“ Jetzt präsentiere ich meinen Steinzeit-PC mit Windows 98. Der Techniker spricht: „Also, ich muss Ihnen sagen, dass wir eigentlich nur jeweils einen PC bearbeiten. Aber gut, ich mach das ausnahmsweise. Es ist bloß so: Bei diesem Betriebssystem kann es sein, dass es ausufert. Das geht dann nicht mehr kostenlos.“

Nach gefühlten 15 Klicks steht die Diagnose fest: „Da ist was mit der Netzwerkkarte. Da brauchen Sie eine neue.“ Hat er eine dabei? „Nein, das ist nicht meine Aufgabe.“ Wird der PC (der mehrere Jahre Internet-Nutzung erlebt hat) dann seinen Web-Dienst leisten? „Das müsste so sein, ja. Aber ist natürlich auch mögliuch, dass, weil, wissen Sie…“

Nun gut, dann soll er wenigstens das Telefon optimal einrichten. Wenn jemand anruft, ist nämlich manchmal kurz die Verbindung weg. Der Laptop wird aufgeklappt, ein paar Klicks, dann die Feststellung: „Das muss ein Problem bei der Telekom sein. Das muss deren Störungsdienst erledigen. Wir können da nichts machen.“

Und nun passiert es, das Unerwartete, das Unfassbare: Blut steigt in den Kopf, die Ohren röten sich, mir wird heiß. Plötzlich ist es da, das Hotline-Gefühl. Aber schön ist es leider nicht.

3 Kommentare in “Das wahre Hotline-Feeling: Kalte Wut und heiße Ohren

  1. Jawoll, ja! Das kommt mir doch alles so bekannt vor! Gut, dass es mal jemand festhält, den Wahnsinn in der Hotline-Schleife. Und dann will’s immer keiner gewesen sein: Buchbinder Wanninger war da noch ganz harmlos. Ich finde, die Anbieter, die uns in die kompetenzlose Hotline zwingen, sollten uns dann wenigstens etwas liefern, was man anfassen und vor allem schlagen kann. Ein Wut-Bocksack. Sonst platzt uns allen noch der Kragen, in der schönen neuen virtuellen Welt.

  2. Lieber Klaus Schrage,

    das ist doch noch garnix!

    Wenn ich das Wort „Hotline“ auch nur denke breiten sich in meinem an sich pazifistisch geprägten Gehirn massive Mordgedanken aus. Meine Hände beginnen unkontrolliert zu zittern, Stossatmung setzt ein.

    Grund hierfür ist eine 4monatige Odysee durch die Tiefen der verschiedenen Hotlines vom blau-roten Anbieter.

    2 Wochen ohne Telefon, 4 Monate ohne Internet und dabei zwei Kundennummern. Dann wieder keine Kundennummer und Schicht in der Leitung. Endlich zwei mal die Hardware zum Zugang erhalten, aber nix mit Netz!

    Alles in allem schätze ich mal so etwa 40-50 Anrufe bei der Hotline, Gesamtdauer etwa 30 Stunden, eher mehr.

    Wer heute mir gegenüber die Sätze „Wir rufen zurück“, „Wir kümmern uns darum“ oder „Die Telekom ist schuld“ zum besten gibt schwebt in akuter Lebensgefahr!

    Liebe Grüße, ein Leidensgenosse

  3. Hmm, das Gefühl kenne ich. Auch wenn es bei mir keine Hotline war, ich durfte mich durch den Internet-Dschungel durchschlagen.

    In meinem Fall war (oder besser gesagt: ist es immer noch) es ein kaputter Laptop. Nach ein paar Stunden habe ich die Serviceseite gefunden und habe mein Problem geschildert. Gleich einen Tag später kam die Antwort: (zusammengefasst) „Es müsste am … liegen, wenn nicht, geben Sie bescheid und wir holen ihn umgehend ab!“. Das war am 04.03. diesen Jahres.
    Noch am selben Tag habe ich die Antwort abgeschickt, dass sie den Laptop abholen sollen, samt Adresse,…

    17.03: Immer noch nichts, ich schreibe, dass der laptop immer noch nicht abgeholt wurde, am nächsten Tag kommt die Antwort

    Sehr geehrter Herr ****,
    Ich bedaure, dass Sie bisher den versprochenen Rückruf nicht erhalten haben. – bla bla bla –
    Die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte ich zu entschuldigen
    -bam bam bam- Sollte sich innerhalb der nächsten Tage noch immer niemand bei Ihnen melden, informieren Sie mich bitte erneut. -na na na –
    Mit freundlichen Grüßen
    ****

    22.03: ich schreibe noch einmal hin, dass immer noch nichts passiert ist, am 24.03. kommt die Antwort:
    (siehe oben, hat fast genauso ausgeschaut)

    Es hat sich immer noch niemand gemeldet. Na ja, mal schaun, vielleicht wirds ja mal was, in den nächsten Jahren. Immerhin hatte ich das Glück, dass es kostenlos war.

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