Das wahre Hotline-Feeling: Kalte Wut und heiße Ohren

hotline.jpgHalten wir fest: Dieses Blog hat lustig zu sein. Ich will diesen Auftrag unbedingt erfüllen. Aber was soll ich tun, wenn das Leben anders ist? Wenn ich wieder einmal an einer der schlimmsten Prüfungen gescheitert bin: Nach Kontakten mit dem Hotline- und Vor-Ort-Service eines Telefonanbieters ein gutes Gefühl zu verspüren.

Warum heißen Hotlines überhaupt so? Hot bedeutet heiß, demnach müsste es dort tierisch abgehen. Man müsste als Anrufer in Flammen stehen angesichts der Flut an Serviceleistungen. Aber meistens spürt man bloß kalte Wut und legt nach dem Gespräch in der Überzeugung auf, dass die Zunahme an Depressionen in diesem Land auch mit der wachsenden Zahl der Servicenummern zu tun hat. Sie frustrieren uns nämlich fast alle auf die gleiche fiese Art: Wer immer sich meldet, hat garantiert keinerlei Kompetenzen, um wirklich Hilfreiches zu unternehmen. Nicht weil er oder sie unfähig wäre, sondern weil der Auftraggeber das so will.

Nun also zu mir: Ich habe Telefonanbieter und Internetprovider gewechselt. Bei mir ist es jetzt die Firma mit der blauen Farbe, bei der es in der Werbung immer so schön blubbert. Und diese Leichtigkeit soll man (laut Werbung) selbstverständlich auch als Kunde erleben. Drei Schritte, und man ist drin – heißt es.

Damit nichts schiefgehen kann, wird auf CD ein „Connection-Manager“ mitgeliefert. Dieser soll helfen, macht er aber nicht, wenn das Betriebssystem nicht mehr ganz neu ist. Sobald die CD geöffnet wird, bleibt der PC stehen. Komplett. Anruf also beim – kostenpflichtigen – Kundenservice. „Ach, den Manager brauchen Sie doch gar nicht. Das geht ohne ihn besser.“ Ach so. Also einfach PC und Router miteinandern verbandeln? Wieder passiert nichts. Der Technik-Hotline-Mitarbeiter wird nervös: „Gehen Sie mal in die Einstellungen in Netzwerkumgebungen, und dann…“

Ich öffne diverse Ordner und Programm-Fenster, gebe Zahlenkolonnen in Kästchen ein – weiterhin geht nichts.

Fazit: Der Techniker muss kommen. „Umgehend“, heißt es, werde sich dieser melden. Nach acht Tagen fragt man dann doch nach. Anruf bei der Hotline, Weiterschaltung zum Technik-Service. „Wir wissen jetzt auch nicht wann er kommt, das ist eine Fremdfirma.“ Wieder rein in die Hotline. „Wo kann ich mich beschweren?“ Antwort (ungefähr): „Ja, also, bei der Kundenbetreuung. Bei mir oder per kostenpflichtigem Fax.“ „Und per Mail?“ „Nein, das geht leider nicht.“

Das ist es also: Es ist der Firma völlig klar, dass es Probleme und Beschwerden gibt. Aber man will auf gar keinen Fall davon wissen. Mehr maulen will, soll zahlen.

Schließlich ist der Retter da. Der PC meiner Tochter soll W-Lan bekommen. „Das geht nicht, er hat keine Antenne“. erklärt der Techniker. Ob er eine dabei hat? „Nein, das ist ja nicht meine Aufgabe.“ Jetzt präsentiere ich meinen Steinzeit-PC mit Windows 98. Der Techniker spricht: „Also, ich muss Ihnen sagen, dass wir eigentlich nur jeweils einen PC bearbeiten. Aber gut, ich mach das ausnahmsweise. Es ist bloß so: Bei diesem Betriebssystem kann es sein, dass es ausufert. Das geht dann nicht mehr kostenlos.“

Nach gefühlten 15 Klicks steht die Diagnose fest: „Da ist was mit der Netzwerkkarte. Da brauchen Sie eine neue.“ Hat er eine dabei? „Nein, das ist nicht meine Aufgabe.“ Wird der PC (der mehrere Jahre Internet-Nutzung erlebt hat) dann seinen Web-Dienst leisten? „Das müsste so sein, ja. Aber ist natürlich auch mögliuch, dass, weil, wissen Sie…“

Nun gut, dann soll er wenigstens das Telefon optimal einrichten. Wenn jemand anruft, ist nämlich manchmal kurz die Verbindung weg. Der Laptop wird aufgeklappt, ein paar Klicks, dann die Feststellung: „Das muss ein Problem bei der Telekom sein. Das muss deren Störungsdienst erledigen. Wir können da nichts machen.“

Und nun passiert es, das Unerwartete, das Unfassbare: Blut steigt in den Kopf, die Ohren röten sich, mir wird heiß. Plötzlich ist es da, das Hotline-Gefühl. Aber schön ist es leider nicht.